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调查8家超市挑战1分钟退货极限资讯中心

发布时间:2019-07-12 23:06:41

调查:8家超市挑战1分钟退货极限资讯中心

实行至今,已遇到个别 极品 顾客,一次性购买上万元水果后,又上门要求退货。 长此以往,门店肯定承担不起这种损失。 沃尔玛华东区相关负责人坦言,公司推行新服务的出发点是为保证食品安全,公司会根据遇到的个例情况,重新谨慎评估这项服务制度,不排除再根据生鲜品类细化退货规则的可能,目前暂时没有扩大执行城市的计划。

杭城超市虽没有涉及 14天无理由退货 ,但基本上退货门槛也不高。昨天,扮演了一次 神秘客 ,挑战超市退货极限,尝试在8家超市进行体验,整个退货流程与时间远比想象中方便,只有华润万家施家桥店一家门店拒绝退货。华润万家华东区公共事务部相关负责人称,只要具有30天内的购物小票或者在本超市的销售凭据,并且确实是商品存在质量问题,超市都会进行退换货处理。 但生鲜类产品的退换货没有另外具体要求,原先门店也几乎没有遇到过生鲜退换货的情况。

LSE城市生活超市

地址:杭州大厦购物中心C座-1楼

购买时间:9月28日 18:30 退货时间:9月29日 10:00

办理时长:4分钟 处理结果:成功

带着撕开包装的肋排来到服务台说: 昨晚买的,今晚拆开感觉不太新鲜 。服务台人员立刻用对讲机叫来生鲜柜负责人。负责人来到后,按了按,闻了闻肋排,没有解释太多,而是问: 您要不要看看今天的肉,给您换一块? 被拒绝后,就对服务台人员说可以退货。

出示小票后,顺利拿到退款。看到肉似乎被拿回生鲜柜,问: 不会要二次销售吧? 服务台工作人员忙解释: 不会的,要拿回去检查问题,然后销毁。 她继续说道: 这种肉都是从上海空运过来,一般都没有问题,也没什么腥味,您以后可以再看看。

超市回应:LSE超市方面也承诺,生鲜商品如果没有明显出现顾客原因造成的污染,都可以退换。至于是顾客因肉类有问题要求退货,那么退回的商品一般不会重新上架,也没有打折出售一说,而是会销毁。不过,很少会遇到来退换生鲜商品的顾客,可以说基本没有,所以超市也不会特别计较这点损耗, 还是食品安全以及顾客的体验比较重要 。

世纪联华施家桥CITY LIFE

地址:施家花园23幢联锦大厦

购买时间:9月28日 20:30 退货时间:9月29日 10:40

办理时长:两分钟 处理结果:成功

看到端着一盒猪后腿肉排队,工作人员主动询问: 是不是要退货? 当表示小票可能丢失,工作人员看了看撕破的价签说: 保质期到本月30日,我们跟领导说一下,应该也能处理。

最后还是拿出了小票,工作人员在核对后,迅速填写退货单,写明退货原因,并让签名。而当询问这块肉还会不会上架销售,工作人员回答: 没有明显问题,保质期也没到,要检查了再说。

超市回应:该店柴店长解释,生鲜类商品如果保质期内,没有打开包装或没有明显污染,都可以退,否则就需要具体协商。如果是商品自身有质量问题,肯定是由商家负责承担损失。像肉类这种商品是否存在质量问题,顾客挑选时就能从外观上辨识,所以如果不是有重大质量问题,一般是不支持退货的。 不过,现在顾客满意度甚至比销售额更重要,为了顾客满意,也会尽量退货。

华润万家施家桥店

地址:下城区朝晖路142号

购买时间:9月28日 20:20 退货时间:9月29日 11:00

办理时长:20分钟 处理结果:失败

一提出要退昨晚买的肉,服务台的工作人员马上接话: 昨晚买的?那今天怎么说得清楚。 在的坚持下,工作人员通知生鲜柜值班人员,随后还说: 领导不在,他过来不知道有没有用。 然而,在用对讲机、广播、呼叫多次后,值班人员才来到,在翻看检查带去的后腿肉后,说: 这肉没什么问题啊。要是当天就给你退,现在退回来的话,只能报废门店承担损失,所以不能退。

僵持数分钟无果后,表示放弃,这位值班人员随即离开。临走前,服务台给了一只塑料袋,用来装被值班人员从包装盒中整块拖出翻动过的后腿肉

超市回应:华润万家华东区公共事务部相关负责人称,除了烟酒、金银首饰、珠宝外,只要具有30天内的购物小票或者在本超市的销售凭据,并且确实是商品存在质量问题,超市都会进行退换货处理。对生鲜类产品的退换货,没有另外的具体要求,但是门店的确几乎没有遇到过生鲜类产品退换货。

这家门店的工作人员没有同意退货,可能一方面是认为退回的肉不能重新上架销售,门店需要承担损失;另一方面是当时的负责人不在门店,员工没有权限做决定。

沃尔玛超市黄龙店

地址:西湖区曙光路黄龙广场

购买时间:9月29日 9:24 退货时间:9月29日 11:45

办理时长:1分钟 处理结果:成功

走到顾客服务台,告诉工作人员牛肉买回家打开发现味道不对。对方接过已经打开包装的牛肉后,闻了闻说,这是正常的腥味。然后询问什么时候买的,得知是当天购买就让出示小票。 小票找不到了,还能退吗? 没有小票就不能核实你的购买金额。 找出包装盒上的称重价签后,工作人员马上在电脑上输入信息,并要求登记退货人的号码,并让在退货退款信息单上签字确认。

在为办理退货手续的同时,该工作人员用对讲机叫来了巡场的同事,把退货的牛肉送回生鲜课。

超市回应:门店值班负责人表示,如果是隔夜销售的生鲜商品拿来退货,就需要通知值班主管来鉴定,以确认是商品本身有质量问题,还是顾客购买后处理不当造成,比如是没有及时放冷藏或冷冻。如果是店方导致商品质量原因,肯定是无理由退货。但现实中,门店遇到生鲜商品退货的例子非常少,隔夜来办理的更是几乎没有。 类似商品金额不大,还是会给予办理退货的。

乐购超市河滨店

地址:建国北路471号

购买时间:9月28日 19:00

退货时间:9月29日 11:40

办理时长:1分钟 处理结果:成功

乐购超市的服务台清晰地标出了 退货处 。拿出保鲜膜撕开的肋骨肉要求退货,工作人员回复说,只要有小票,都可以无条件退货。迅速在电脑中输入条码,登记原因后,工作人员让在退货凭证上签字,退还了货款,全程不到1分钟。

超市回应:乐购超市的相关负责人董小姐说,现在只要产品不影响二次销售,一般都是无条件退货的。如果碰到货品有问题,超市会进行专业检查。但是生鲜类相对难处理,比如买了苹果有烂疤,可以退货吗?如果超市把坏掉不能卖的苹果打扮漂亮了去卖,那是超市的问题。所以超市总是把可接受范围内的商品摆出来,供顾客挑选。有时候,其实是顾客买回去,感觉有心理落差。

物美超市下沙店

地址:下沙经济技术开发区4号大家号内侧房东侧号

购买时间:9月28日18:06

退货时间:9月29日12:38

办理时长:3分钟 处理结果:成功

进入退货区后,向客服人员反映购买的猪肉有腥臭味,想退货。客服人员接过猪肉,并没有检查便放在一边。接着要求出示购物小票,在出示之后,客服人员检查小票无误后给予退货。询问,这块肉还会不会再上架销售,客服人员表示商场这样的退货情况是比较少的,像这样的生鲜产品因为包装以及撕开过来了,退货后基本不会再上架销售。客服人员表示,所有的退货问题都会记录报备,上报给上级进行反馈汇总,研究进行整改和处理。

超市回应:客服张经理表示,要求退换货的,大多数是顾客买错种类,商品存在问题的情况较少。如果顾客要退货,首先要鉴定是否会影响商品二次销售,如果损毁厉害,那么退货就会比较难,对于生鲜类,例如猪肉,牛肉等产品,原则上来说是要当场退,如果顾客拿回家一两天再来退货的话,超市方就不能确认肉出问题的方,操作上就有一定的难度。但是,本着对顾客负责的态度,所涉金额不大的商品也都可以退。一般情况下,退货产品不会再上架,特别是生鲜类容易变质。 但如果没有明显问题,我们会拿到员工食堂自行处理,如果发现变质就会销毁。 若是超市方导致产品质量问题,不但商品可全额退换,还报销来回路费。

大润发

地址:石桥路399号

购买时间:9月28日 18:30

退货时间:9月29日 15:30

办理时长:两分钟 处理结果:成功

带着一块后腿精肉来到服务台,还没开口询问生鲜处,服务员就问到: 您手上拿的是什么,有什么问题吗? 当试探性地提出想要退掉这块肉时,对方二话没说就同意了,只是检查了下小票后,要求在退货凭证上签字,退还了货款。

整个过程,服务台的工作人员一直保持微笑。

超市回应:超市承诺有质量问题可退货。但一般只要顾客提出退货要求,基本上也都满足, 原先有顾客购买鲜牛奶,喝完后拿空盒子来超市,说孩子喝了拉肚子要求退货,我们也都答应了。 超市相关负责人表示,当时也没有要求顾客提供医生证明。因为就品牌自身形象来说,要保证顾客满意。

欧尚超市大关店

地址:大关路213号

购买时间:9月29日 11:16

退货时间:9月29日 15:12

办理时长:4分钟 处理结果:成功

进入超市,到了售后客服部。向客服人员反映不想要这块小排了,理由是感觉不是很新鲜。客服人员表示可以退货,但是需要小票。出示小票后,客服人员打开袋子闻了闻肉,放到一边桌子上然后给退了钱,并表示如果有问题都可以来退货。 这样的肉你们会怎么处理呢,还会上架么? 客户退回来的生鲜,如果还在保质期内,会经过检测,按照结果来决定,但是如果量不大的话,一般不会再上架。 客服人员表示,退回来不再上架的肉都会和一般过期的肉一起处理掉。

超市回应:总经理助理华小姐表示,退换货的话是首先考虑不影响二次销售,一般的商品如果没有问题,7天包退,15天包换。但是对于生鲜类产品,如果在保质期内,则都是可以退的。如果在保质期内出现变质问题,他们是要深究的,看看是那个环节出了问题。 那么退回来的生鲜会怎么处理呢? 问道。 一般会经过检测,然后报损,因为在冷冻和常温下经过了多次转换,再上架难免有风险。 华小姐说,顾客来退的话,无论是那一方出了问题,超市还是愿意首先为顾客着想,为顾客创造便利。

生鲜 14天 内退货没必要?

这个月,沃尔玛推出重磅消息,宣布在国内四地启动生鲜 省心新鲜 项目,承诺 14天内鲜食商品100%无条件退款 。顾客如对已购买的生鲜商品有任何不满意,均可于购买后14日内,凭小票或沃尔玛磅秤标签进行退款。对于所有退货的商品,沃尔玛将及时销毁,杜绝再次售卖。

沃尔玛表示,14天无条件退换货是为了增强对生鲜产品质量的信心。不过,在从事零售商超的行业人士看来,从实际销售运营考虑,蔬果肉类退换货并不是很多,而14天也没有必要,基本能实现当场或者隔天退换就很好了。

目前,生鲜退换货服务在零售行业并无统一标准,线下购买生鲜的消费者退货情况也比较少,但与之相反,退换货服务是线上生鲜的一个命门。顺丰优选、沱沱工社、本来生活等生鲜电商对退换货都有明确的规定。比如,顺丰优选规定,建议用户开箱验货,超过1/3有问题的才可以退换货,不是质量问题的,例如品相和上描述不一样,则不做退换处理。

超市担忧:出现大量退单顾客

市民好感:以后是这家超市的 粉丝

而就神秘暗访各家超市后的结果看,目前杭州超市对退货制度执行还是非常人性化,能从照顾消费者利益的角度承揽损失。在之后的回访中,超市方虽感意外,但也相当坦诚配合,唯一有所顾虑的,就是 之后是否会出现大量顾客要求退单?

在成功体验无理由退货,满意转身的背后,超市门店就要为此 埋单 ,这些损耗需从日常利润中扣除。原本,对于生鲜商品而言,超市在日常经营中就时有打折、淘汰、报损等环节,品相不好的会被选出来低价处理,上不了台面更是直接报废。若当天没卖完的也会报废,或者在第二天早上贴上红色标签,以6折、7折的价格清仓,或进入员工食堂内部消化。

有时,为了降低报损率,有些超市每个月会召集各生鲜课长开会,根据市场销售情况及时调整进货量。 昨天,杭城一位超市的负责人表示,这一系列都是希望能保证超市生鲜类产品的新鲜品质,打出无理由退货的口号,也是为了能增加企业的好感度。

昨天,一位跟随退货的市民金女士,就被其中一家超市的 好态度 所感染了,成为这家超市的忠实粉丝了。 说实在的,大多数顾客不太会选择生鲜退货,除非真有严重品质问题,不然退货的时间、精力也是很大的成本。 金女士表示。

(来源:每日商报)

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